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從兩次潮菜王府之行，看海德利服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)

文章出處：海德利家具網(wǎng) 作者： 深圳海德利發(fā)表時(shí)間：2020-07-08

潮州菜以昂貴著稱，其選料考究、刀工精細(xì)，且烹調(diào)方式多樣，著意追求色香味俱全，有中國(guó)最高端菜系之稱。潮菜王府，作為一家新開(kāi)的高端餐飲的代表，致力于營(yíng)造一個(gè)高端、大氣、舒適的就餐環(huán)境。所以在裝修方面，務(wù)求各種設(shè)施精益求精，尤其是在餐飲家具方面務(wù)必彰顯高端品質(zhì)。

5月19日，是我第一次去潮菜王府。那次是應(yīng)客戶的要求增加包房圓桌的面積。本著以“客戶第一”的原則，我們重新測(cè)量的尺寸，并在此基礎(chǔ)上對(duì)圓桌進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。（注：潮菜王府所有餐飲家具從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)都是嚴(yán)格遵照?qǐng)D紙）

5月26日，是第二次去潮菜王府，這一次是為了安裝調(diào)試。終于，在設(shè)計(jì)師、車間生產(chǎn)師傅、現(xiàn)場(chǎng)安裝師傅等全體工作人員的共同努力下，完美的解決了客戶的需求，贏得了客戶的高度認(rèn)可。

我曾經(jīng)在《7個(gè)小時(shí)110余公里的四地往返，告訴你什么是真正的服務(wù)》一文中簡(jiǎn)單談到了海德利的售后服務(wù)。而兩次潮菜王府之行，讓我對(duì)海德利的服務(wù)有了更深的認(rèn)識(shí)。

見(jiàn)：

每次跟隨老板去現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地測(cè)量、傾聽(tīng)客戶的具體要求，這次潮菜王府之行也是這樣。面對(duì)客戶各種各樣的要求，老板及業(yè)務(wù)人員在盡量滿足客戶需求的同時(shí)，都能根據(jù)具體情況提出專業(yè)的建議。而這些建議，很多都是客戶未曾想到的或者說(shuō)是客戶忽略掉的。我在這里看到了專業(yè)、感受到了真誠(chéng)。

感：

每次跟老板出去，我都會(huì)感慨海德利經(jīng)營(yíng)的“客戶第一”理念。這次潮菜王府之行也是一樣。為了滿足顧客的需求，總是不斷完善服務(wù)中的關(guān)鍵元素，他們?yōu)榱私o顧客更好的產(chǎn)品，在測(cè)量、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝環(huán)節(jié)中制定出各種標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)不再僅僅是概念和意識(shí)，而是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。

同時(shí)讓我佩服的不僅僅是老板的快捷服務(wù)，就是一般的業(yè)務(wù)人員，也對(duì)海德利的每一位客戶都做到了真誠(chéng)服務(wù)，不怠慢每一位客戶。同時(shí)，每一位業(yè)務(wù)員都對(duì)海德利的每一件產(chǎn)品的尺寸、顏色、材質(zhì)、工藝……都了解的清清楚楚，讓人感受到專業(yè)。

因?yàn)閷I(yè)，我們的產(chǎn)品更值得信任，我們的服務(wù)更值得信賴。

思：

建立信任的唯一因素是讓人感到專業(yè)。

比如在餐飲行業(yè)，我們都知道海底撈是以服務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)。海底撈會(huì)安排服務(wù)員為你不時(shí)地盛湯、除沫，還會(huì)考核服務(wù)員為顧客除沫的次數(shù)，以提高顧客滿意度。

又比如，肯德基規(guī)定薯?xiàng)l必須在多少度的油鍋炸多長(zhǎng)時(shí)間、麥當(dāng)勞規(guī)定漢堡的肉餅必須有多少克等，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化更像一門(mén)藝術(shù)。

海底撈、肯德基、麥當(dāng)勞的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，已被大家廣泛認(rèn)同應(yīng)用，并視為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就是因?yàn)樗麄冏屓烁惺艿搅怂麄兊膶I(yè)。

而與此同時(shí)，我在海德利也看到了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。對(duì)于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，我是這樣理解的：

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：就是客戶第一，以客戶的滿意度作為海德利的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)：就是建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，從電話預(yù)約、來(lái)廠參觀、上門(mén)量尺到深度溝通、設(shè)計(jì)出圖、簽訂合同再到生產(chǎn)制作、配送安裝，售后服務(wù)等，每一個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)不彰顯專業(yè)，無(wú)不讓客戶信賴。

而這兩次的潮菜王府之行讓我確信，海德利做出的標(biāo)準(zhǔn)，在未來(lái)必將成為行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。

行：

具體該怎么去做？我的想法是：

第一，業(yè)務(wù)員的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，影響著客戶對(duì)海德利的第一印象

業(yè)務(wù)員是最先接觸客戶的一批人。他們專業(yè)與否直接影響客戶對(duì)海德利的第一印象。比如，了解餐飲行業(yè)現(xiàn)狀，對(duì)餐飲行業(yè)如數(shù)家珍，同時(shí)對(duì)海德利的產(chǎn)品尺寸、顏色、材質(zhì)、工藝有深刻認(rèn)識(shí)。因?yàn)槟愕膶I(yè)，客戶會(huì)更信任我們的產(chǎn)品，更信任我們的服務(wù)。

第二，車間生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量

每一件產(chǎn)品都要嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行生產(chǎn)，無(wú)論是選材用料、還是工藝加工，都必須準(zhǔn)守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，用老板的話說(shuō)：我在，品質(zhì)在，與缺陷產(chǎn)品死磕到底。確保每一件海德利的產(chǎn)品都是精品。

第三，售后標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶感覺(jué)你會(huì)為產(chǎn)品負(fù)責(zé)到底

餐飲家具屬于耐用品，我們需要建立長(zhǎng)期的售后服務(wù)體系，讓客戶感覺(jué)你會(huì)為產(chǎn)品負(fù)責(zé)到底，而不是在做“一錘子買賣”。堅(jiān)持高品質(zhì)售后普服務(wù)，從提高自己的品質(zhì)倒逼出自己的品牌，讓客戶對(duì)我們更信任。這時(shí)候我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)什么客戶的滿意度、什么投訴率、再也不會(huì)再困擾我們了。

任何一家企業(yè)，無(wú)論其所提供的產(chǎn)品是量化的物，還是無(wú)形的服務(wù)，最終都將受到市場(chǎng)和普通消費(fèi)者的檢驗(yàn)。尤其是在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，服務(wù)在某種程度上成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中制勝的重要法寶。

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